実は私は通信会社で小さなヘルプデスクの主任を任されていたことがあります。
その時の経験から以下のような事が気になる方にお話ししたいと思います。
- ヘルプデスクってどんな仕事内容？
- ヘルプデスクのやりがい
- ヘルプデスクの苦楽
- ヘルプデスクに向いてる人
- ヘルプデスクからのキャリアアップ
ヘルプデスクの仕事内容とは
一般的にはヘルプデスクは、パソコンのハードウェアやソフトウェアに関して技術的なことに関してアドバイスをしたり、問題を解決するのが主な業務内容となります。
企業によってはカスタマーサービスと呼ばれることがありますが、カスタマーサービスでもヘルプデスクの場合には、技術的な部分をメインに対応するのが特徴です。
・周辺機器に接続できない
・ソフトウェアの使い方が分からない
・エラーが出る
などの相談まで、技術的なことなら幅広く対応しなければいけません。
企業にっては、インターネット回線を通してリモートで設定サポートを行ったり、電話でアドバイスしながら一つ一つのプロセスをサポートするなど、ニーズに応じて対応法は異なります。
メールだけしか受け付けてないような所もありますね。
ヘルプデスクは、IT企業が社内に部門として設置している所もあれば、ITコンサルタントや営業担当がヘルプデスクを担当するケースもあります。
私が携わったのは開発後にリリースしたソフトウェアの保守とヘルプデスク（電話メール対応）です。ついでに他のソフトウェアの開発業務も並行でやっていました。
いずれの場合でも、ヘルプデスクで働くためにはサポートする商品について豊富な知識と問題解決できるスキルが必要不可欠となります。
ヘルプデスクは楽なのか？
この仕事、楽なんじゃないかと想像している人は多いと思います。
実際には顧客と直接の電話やメールが来ますし、トラブルが解決しなかったり、お客さんがなかなか理解してもらえない場合はかなり精神的につらい思いをすることがあります。
電話もメールもあんまり来ないような場合には楽だなぁと思う事もあるでしょうけど。
それはそれで仕事が無い、スキルアップが見込めないということで逆につらくなってくるでしょう。
私が思うヘルプデスクの仕事のやりがい
ヘルプデスクのお仕事は、使い方や設定方法が分からずに困っている人をサポートして適切なアドバイスをしたり、問題をその場で解決するというお仕事です。
そのため、人から感謝されることが多い仕事で、その点では大きなやりがいを感じられる職種と言えます。
また、ヘルプデスクに電話をしてくる人は困っていることが一般的で、電話越しに分からない点や困っている点を相談してきます。
人によってはうまく説明できないことがあったり、機能や名称が分からずに意思疎通が難しいこともあるでしょう。
また、困ってパニックになっている人も少なくありません。そうした時にも、相手が伝えようとしている意図を理解して確認し、適切な問題解決方法を提案することは、ヘルプデスクに求められるスキルの一つとなります。
そのため、コミュニケーション能力は必要不可欠なのです。
うまく説明できない相手の意図をくみ取って問題を適切に解決できたときには、大きなやりがいや達成感を感じられることでしょう。
ヘルプデスクの大変さとは
ヘルプデスクで働くことは、大きなやりがいを感じることができるという素晴らしい一面がある反面、厳しい面もたくさんあります。
ここでは大変さを紹介します。
矢面に立たされる
1つ目は、ヘルプデスクの仕事はトラブル処理という点があるでしょう。
ヘルプデスクに電話をしてくる人のほとんどは、困ったことがあったり分からないことがあったりしてイライラしていますし、ストレスを抱えているものです。
また、ヘルプデスクに電話すればその場で問題を素早く解決してくれると期待しているため、速やかに解決できない時には感情的になってヘルプデスク担当者にきつく当たる事もあるかもしれません。
もちろん、速やかに解決できないことはヘルプデスクだけの責任ではありませんし、問い合わせる人のイライラもヘルプデスクの責任ではありません。
しかし、ヘルプデスクはその商品を作っている企業の窓口という立場になるため、顧客からのクレームやトラブルの強い風当たりを直接感じることになります。
その点で、ストレスを感じる人は多いですね。
見えない相手とコミュニケーション力
ヘルプデスクで働く人はITに関して専門的な知識を持っていますが、ヘルプデスクに問い合わせをしてくる人は、必ずしもITの知識を持っているとは限りません。
そのためIT知識がない人にITの専門的なことを説明して理解してもらわなければいけない難しさやもどかしさを感じやすいという点があげられます。
また遠隔地では見えない相手側の画面や、操作についてどうしても完全には状況を把握できないまま話をすすめなければいけないこともあります。
いろんな起こっている状況、操作を想定しておく必要があります。
もちろんマニュアルもあるしこれまで問い合わせの多い内容をまとめた自社用FAQも随時作成・更新していくことで仕事は楽になるでしょう。
関係各所との連携
ヘルプデスクですべての問題が解決できるわけではありません。
基本的には起こっているトラブルはヘルプデスクで切り分けを行います。機器が悪いのかソフトウェアが悪いのか、顧客の操作が悪いのか‥
切り分けの結果、システムそのものにバグを見つけたり、器械が故障しているために修理しなければいけないなど、ヘルプデスクだけでは解決できないケースがたくさんあります。
その場合でも、問い合わせをしてくる顧客にとってはヘルプデスクが解決してくれるものだと期待しているわけです。
その場で解決できない場合は少しお待ちいただくなども必要です。
顧客のイライラを直接正面から受けなければいけないヘルプデスクのお仕事は、精神的にタフで打たれ強くなければ務まらないお仕事なのかもしれませんね。
ヘルプデスクのキャリア面での苦楽
これは後半でキャリアパスについてお話ししようと思います。
サポートする製品がなくなったらどうなるの？とか
ヘルプデスクをずっと続けるのは難しいし給与も上がりにくい、というお話です。
ヘルプデスクに必要なスキル・経験
ヘルプデスクに必要なスキルはいくつかあります。
何度も言うコミュニケーション力とは
企業の窓口として顧客対応をするため、コミュニケーション能力や最低限のビジネスマナーは必要不可欠なスキルと言えるでしょう。
顧客の神経を逆なでしないような話し方や対応方法はもちろん、顧客を納得させたり理解してもらえるように根気よく分かりやすい話すというスキルも必要となります。
とはいえ具体的には難しいものです。一部NGな点を挙げると。
・長々と自分だけ一方的に話したり
・相手が理解しているか確認しないまま次の話をすすめたり
大手のヘルプデスクでもこういう人いますからね。自分はそうならないようにしっかりしなきゃと思っていました。
それから相手の質問1つに対してかならず答えを1つ作る、という事も重要です。（これはメール対応のときに）
相手が3つも4つも質問しているのに、回答が1つしかなかったらどう思うでしょうか？
これが出来ない人が非常に多いので気を付けてください。
自社製品知識、最低限のパソコンの知識
その企業の製品やサービスに関する豊富な知識が必要となります。
ヘルプデスクに問い合わせる顧客が、何をどんな風に困っているのかを把握した上で、どんなふうに解決できるのかが分からなければいけないので、そもそも自社製品のことなんだから知ってないと駄目です。
パソコンを使いこなすスキルや、パソコンの設定画面でいろいろな設定を変更したり問題を修正できるスキルも身につけておかなければいけないでしょう。
応対マニュアルやトラブルシューティング集もあるでしょうから一度自分でトラブルを起こして解決する方法や操作を覚えてから仕事にあたることになります。
ヘルプデスクの平均年収
ヘルプデスクの平均年収は、企業や働き方によって大きな差がありますし、概ね派遣社員で応対している場合が多いかと思いますので約300～350万円程度が多いですね。
ヘルプデスクとして働く場合には、企業が開発している製品に関しての豊富な知識が求められる他、パソコンの設定や基本的な部分に関しても知識が必要なので、ある程度のITに関する知識やスキルがなければヘルプデスクで働くことは難しいのですが。
しかし、長く勤めてもキャリアアップできるわけではなく、難易度が高いプログラミングスキルなどが求められるわけではないため、どうしても年収は高くなりにくい職種なのです。
いま対応している製品が寿命を迎える可能性もあります。その場合は自分の製品知識もリセットになってしまいます。
もしも現在ヘルプデスクで働いていて、年収アップを希望する場合には、ヘルプデスクで働き続けても期待するほどの年収アップは難しいことが多いので、管理職を目指すか、持っているITのスキルや知識を生かして別の職種へ転身することを検討するのがおすすめです。
ヘルプデスクからのキャリアパス
私がヘルプデスクをやってた時は社員の私がリーダーで、派遣社員数名で対応していました。
思ったのはこのシステムが古くなったり、使われなくなったらヘルプデスクも無くなるな、ということです。まぁ数年で実際そうなったんですけど。
そのあと私は別のシステムの開発側に異動となりました。
ヘルプデスクをずっと渡り歩いて続けるのは難しいのではと思いますね。
そこで正社員としてヘルプデスクで働いている人は、キャリアパスとして社内SEやプログラマーへの転身を考えてみてはいかがでしょうか？
（大きなヘルプデスクでなら管理職へ進む道もあると思いますが。）
「キャリアパスがなかなか引けない、将来が不安」というのはこの仕事の大変な部分かと思います。
社内での異動なら、別の会社へ転職するよりも比較的簡単に配置換えしてもらうことができますし、お給料が途切れてしまうことがないという安心感もあります。
プログラミングを学んでおけばキャリアに活かせるはずです。
エンジニアやプログラマーへ？
エンジニアやプログラマのお仕事は、顧客と直接コミュニケーションを取る事はありますが、ヘルプデスクのように常に顧客対応というわけではなく、コーディングやシステム開発保守など、特定のITスキルに関してより高度なスキルが必要となります。
そこで身に着ける開発やネットワークの知識、経験を生かして更なるキャリアアップが見込めますし、ヘルプデスクで培ったコミュ力や基本的なIT知識も十分に生かすことができるでしょう。
SEやプログラマへキャリアアップした先には、プロジェクトリーダー、マネージャーという職種もあります。
PM、PLのお仕事は、プロジェクトをまとめる責任者のようなもので、ITスキルはもちろん、プログラマやエンジニアたちをまとめる管理能力も必要となります。
