この記事ではカスタマーエンジニアについてその仕事内容、魅力、どうやって就職するか、将来性について紹介していきます。
カスタマーエンジニアとその魅力
カスタマーエンジニアとは、すでに開発されたシステムの点検や保守を行うタイプのエンジニアのことです。
エンジニアというと、顧客と直接コミュニケーションを取るというよりは、ソースをコーディングをしてシステム開発に携わるというイメージがありますが、カスタマーエンジニアの場合にはすでに完成したハードウェアやソフトウェアを使って、顧客とコミュニケーションを取りながらサポートを行うという仕事内容となります。
例えば、顧客の所に足を運んでインストールや設定の作業を行ったり、導入支援を行うのはカスタマーエンジニアのお仕事となります。
また、導入したシステムの使い方が分からないとか、故障ではないかという時に対応することもまた、カスタマーエンジニアのお仕事となります。
技術以外の面でも活躍
カスタマーエンジニアは、顧客にとっては企業への窓口となる存在ですし、企業にとっては顧客と企業をつなぐ架け橋的な存在です。
そのため、エンジニアとしてのスキルや知識はもちろん必要となりますが、直接顧客とコミュニケーションを取りながら対応するため、ヒアリング力、提案力、ビジネスマナーや言葉遣いなどについても高いレベルのコミュニケーション能力が求められるお仕事と言えるでしょう。
人当たりの良さとか社会人としてのマナーなども、社内で作業をする事がメインの仕事内容になる開発エンジニアよりもハイレベルな部分が求められます。
自社にこもって仕事をするよりも、外に出て人に関わって働きたい、コミュニケーション力をつけながらキャリアアップできるのは魅力です。
どんな仕事？カスタマーエンジニアの仕事内容
カスタマーエンジニアの仕事内容は多岐にわたります。
大きく分けると以下のの作業に分類できます。
- 顧客が導入する機器の設置
- 開発したソフトウェアの導入（インストール作業）
- スムーズに導入して業務に役立つことをサポートする支援
- 顧客への通知、使い方の研修等
- そして保守や点検
機器の設置
まず機器の設置に関してですが、これは顧客の元に足を運んで必要なIT機器の設置をしたり、ネットワークやサーバーなどの設定を行うなど、物理的な作業もすべてカスタマーエンジニアの仕事内容となります。
設定を行う際には、パソコンに関する知識はもちろんですが、ネットワークやサーバーに関しての基本的な知識や設定に関するスキルが必要不可欠となりますし、万が一のトラブル時にはその場で対応出来る臨機応変さやスキル、経験、知識も必要です。
さらに、近年ではSNSをはじめとして個人情報の流出などが社会問題となっているため、顧客が導入したシステムに関して万全のセキュリティ対策を施す作業もまた、カスタマーエンジニアが行う仕事内容となります。
ソフトウェアの導入
自社開発の製品でも他社開発の製品でも顧客（個人であるとか企業内に関わらず）のPCやサーバー等へのインストール作業、環境構築が必要な場合もあります。
契約内容にもよりますが一通り使える状態にしてからの引き渡しになります。
顧客のサポート
システム導入をサポートする支援もまた、カスタマーエンジニアの仕事内容です。顧客は必ずしもITに関して高い知識を持っているというわけではないため、使い方の説明や各種設定など、基本的な部分か顧客に説明をしなければいけません。
また、場合によっては顧客が社員教育のためにシステムを導入することもあり、場合によってはそうした社員教育を行うこともまた、カスタマーエンジニアに任される仕事となります。
顧客が導入したシステムは、顧客が不具合なく使えることは当然ですが、業務の効率化に貢献したり、使い勝手が良いことも大切です。
保守・点検
実際に顧客がシステムを使ってみて出てきた問題点や改善点、あると良いなという機能などについては、カスタマーエンジニアが定期的な保守や点検を行う際にヒアリングできる点ですね。
こうした顧客からのフィードバックを吸い上げる作業もまた、カスタマーエンジニアの仕事内容ですし、必要な保守作業や点検作業を行うことも職務となります。
フィードバックを上手にくみ取ることで次期開発（バージョンアップ）等へ追加発注のきっかけにもなるのである意味営業の面も垣間見えることもあるでしょう。
緊急、土日、夜間対応も
実際に顧客の元に足を運んで保守点検することもあれば、ネットワークや電話などで遠隔的に作業をする事もあります。また、突然のトラブル発生時には、深夜でも対応しなければいけませんから、カスタマーエンジニアのお仕事は大きな責任を伴う仕事と言えるでしょう。
カスタマーエンジニアになるには
カスタマーエンジニアは、カスタマーサービスを行うだけではなく、カスタマーサービスを行うことができるエンジニアという位置づけとなります。
国家資格もちで強み
実際に顧客の元に足を運んで物理的なシステム設置や設定作業を行うため、ケースバイケースでIT系の資格以外に電気工事士や認定電気工事従事者、工事担当者など電気系の資格が必要となります。
これらがなければ、設置に携わることが難しいため、カスタマーエンジニアになるためにはこうした資格を取得しなければいけ無い場合もあります。
IT資格はあった方が良い
ITに関する資格に関してですが、こちらは持っていなければ特定の作業ができないということはありません。資格が重視されるのは就職や転職の際です。
しかし、実際に作業をする際にはIT系の幅広い知識とスキルが必要不可欠となるので、作業に必要だと思われる資格は取得しておいて損はないでしょう。
例えば、基本情報技術者試験に合格すれば、IT業界で働くための基本的な知識を持っていることの証明として利用できますし、転職の際にもメリットを感じられるでしょう。
電気系の資格とIT系の資格の両方を取得することはカスタマーエンジニアとして働くためには理想的なので、マイペースでも頑張って勉強して取得しておきたいものです。
コミュニケーション力
コミュニケーション能力を高めることもまた、カスタマーエンジニアになるためには必要なスキルと言えます。
社内で開発業務のみを行うエンジニアとは異なり、カスタマーエンジニアの場合には顧客と直接コミュニケーションを取る機会が多くなります。
顧客は必ずしもITに詳しいというわけではないため、ITに詳しくない人にも分かりやすく状況やシステムを説明することは、カスタマーエンジニアのコミュニケーション能力に大きくゆだねられているのです。
エンジニアやはり体力が必要
体力的にタフであることもまた、カスタマーエンジニアになるために必要な素質です。
カスタマーエンジニアは、顧客の元に足を運んでシステムの物理的な設置を行う作業をしますし、トラブルがあれば深夜でも対応しなければいけません。
日常的に不規則な勤務時間で働くとか、不規則なシフト勤務をするということはカスタマーエンジニアの場合にはありませんが、体力がないとキツイと感じることがあるかもしれませんね。
また、カスタマーエンジニアはシステム開発をするわけではありませんが、忙しい時やトラブル時には残業をする事があります。体力があることは、こうした残業をする場合にも大きなメリットになるはずです。
技術力と就職・転職へ向けて
カスタマーエンジニアに限らず、エンジニアというと理系でなければなれないようなイメージがあります。
しかし文系でもカスタマーエンジニアになることは可能です。
まったくITに関して未経験だと、文系でも理系でもカスタマーエンジニアになることは難しいため、プログラミングスクールに通ったりしてプログラミングに関する基本的な知識やスキルを身に着けたうえで応募するのが良いでしょう。
高卒の若い人なら理系大学や専門学校経由で就職すればよいと思います。
ただ最初からカスタマーエンジニアになりたい、という人はあまり見かけない気がしますね。
SE希望で配属されたらCEよりだったとか、SEやプログラマーを経て結果的にCEになったような人が多いのではないかと思います。
転職組に関しては未経験者可という求人募集もあるので、そうしたものを探すという方法もアリです。
カスタマーエンジニアの悩みと将来性
私の同僚はSEをやっていましたが実はカスタマーエンジニア寄りになっていくことに不安を感じていました。
最初はシステム企画、開発（上流）に携わりパッケージ製品を製造したわけですが、そこから複数のSEはパッケージ製品を売り歩く営業を担当することになったり、カスタマーエンジニア寄りになっていきました。（会社側の指示により）
自分で作った製品なので製品知識もあるしカスタマーエンジニアとしての素養は十分あり顧客対応も充実していました。
ところでこの製品が古くなったりお役御免になった際はどうすればよいのでしょう？
残念なことにこの製品についての知識量は豊富なのに、製品が無くなれば自分の価値もなくなるのではないかということに将来性の無さと不安を感じていたのです。
確かにこの製品についてしか知識がなければそのように思うかもしれません。自社製品の知識だけで戦うエンジニアになるのは厳しいことを表しています。
カスタマーエンジニアになろうという方は製品特化する以外にも汎用的につぶしが効くエンジニアになることが求められます。
あるいは彼らをまとめる管理者への道をロードマップとしていくとよいでしょう。
とは言え、会社は簡単に社員を切りません。製品が終われば別の製品へ、あるいは社内で流動的に配置換えが行われたり。
技術力やプログラミングスキルがあれば開発側に異動になったりしますのでそこまで心配しなくてもよいと思います。
